VejledningerProgrammer kun for ansatte:ServiceDesk for ansvarlige (TOPdesk) GenereltIntroduktion til ServiceDesk som ansvarlig - Studieservice

Introduktion til ServiceDesk som ansvarlig - Studieservice

Her er en kort gennemgang af de vigtigste funktioner man som ansvarlig bruger.

Link til videoer der viser funktionerne kan ses HER

 

Begreber du skal kende:

TOPdesk: Leverandør af Servicedesk

Servicedesk: Ansvarligdelen hvor til sager oprettes og håndteres af ansvarlige

Ansvarlig: En medarbejder der arbejder med sagshåndtering i servicedesk

Ansvarliggruppe: Den enhed man som ansvarlig er tilknyttet (man kan godt være tilknyttet flere)

Basen online: Basen.kp.dk

Basen: Fysisk skranke til fremmøde for brugere

1. Log ind

Åbn en browser og skriv: servicedesk.kp.dk i adressefeltet og tryk enter

Du skal logge på med dit KP logind, det du bruger til din mail

2. Studerende opretter sagen på basen.kp.dk

2.1. Tryk på "Ny henvendelse"

Serviceportal - Mozilla Firefox (Privat browsing)

2.2. Tryk på: "Min uddannelse"

Serviceportal - Ny henvendelse - Mozilla Firefox (Privat browsing)

2.3. Tryk på: "Uddannelsen" (i dette eksempel er det en sygeplejestuderende der oprette en sag)

Serviceportal - Min uddannelse (ikke publiceret) - Mozilla Firefox (Privat browsing)

Hvis de af en eller anden grund ikke er registreret på den rigtige uddannelse eller hvis du vil spørge ind til en anden uddannelkse end deres egen kan de trykke på: "Alle grunduddannelser" og vælge uddannelse her.

2.4. Tryk nu på den formular der er aktuel

Serviceportal - Sygeplejerske - Mozilla Firefox (Privat browsing)

2.5. Udfyld nu formularen (i dette tilfælde ønske om dispensation til eksamen)

  1. De skal vælge uddannelse
  2. Semester
  3. Type af dispensation
  4. Vedhæfte dokumentation
  5. Uddybning af henvendelksen
  6. Indsend
  7. Den studerende får en kvittering med sagsnummer
Serviceportal - Jeg ønsker at søge om dispensation til eksamen - Mozilla Firefox (Privat browsing)
Serviceportal - Jeg ønsker at søge om dispensation til eksamen - Mozilla Firefox (Privat browsing)
3. Sagen kommer i Servicedesk og lander i den tilhørende ansvarlig gruppe (i dette tilfælde STU-GU3-Sygeplejerske)

3.1. Du kan se ikke visiterede sager på forsiden af Servicedesk (I dette tilfælde er det gruppen "STU-GU3-Sygeplejerske"). Klik på antallet af sager (her er det 1)

TOPdesk - Forside – Google Chrome

3.2. Du kan nu se et overblik over ikke visiterede sager. Dobbeltklik på en sag for at åbne den

3.3. Sagen er nu åben

TOPdesk - 0420-699 First Line-sag – Google Chrome
4. Når en sag er åben kan du tildele den til en kollega eller til dig selv
  1. Klik på rullepanelet og vælg en kollega eller
  2. Klik på dette ikon for at tildele den til dig selv
TOPdesk - 0420-699 First Line-sag – Google Chrome

Husk at trykke på "Gem" for at gemme de ændringer du har lavet:

TOPdesk - 0420-699 First Line-sag – Google Chrome
6. Brugergrænseflade
  1. Her kan du tilføje og fjerne filtre der kan hjælpe dig til specifikke visninger
  2. Her kan du tilføje Widgetsf.eks. "Opgaver", "Opgaver pr. gruppe", filtreringer m.m.
  3. Opdateringsknap. Her kan du opdatere forsiden for f.eks. at få indlæst en systemstatus
  4. "Nyligt lukkede kort" (sager). Her kan man finde en genvej til de seneste sager du har arbejdet på
  5. "Mine indstillinger". Her kan du lave personlige indstillinger til din brugerflade.
7. Sagsoversigt

Klik på et af filtrene for at åbne sagsoversigt:

  1. Du er nu inde i sagsoversigten og kan se der ligger én sag. Under kolonnen: "Rekvirentnavn" kan du se hvem der har indmeldt sagen
  2. Klik på tandhjulet for at redigere i hvilke kolonner der bliver vist i sagsoversigten. Du kan også bruge drag & drop til at bytte om på kolonnerne
  3. Klik her for at slå automatisk opdatering af oversigten til, så løste sage bliver fjernet fra oversigten og nye dukker frem
  4. Klik her for at manuelt at opdatere oversigten
  5. Dobbeltklik på sagen for at åbne den

Du kan bruge kolonnerne til at sortere sagerne efter, ved at klikke på dem.

Hvis du har brug for indformationer i en kolonne som ikke allerede er der kan du tilføje den.

7.1. Gå ind i servicedesk via servicedesk.kp.dk

Du står nu på forsiden af servicedesk.

Under disse overskrifter kan du se de grupper du er tilknyttet samt de filtre der er oprettet til dig.

Sådan tilføjer du en kolonne til din sagsoversigt.docx - Word

For at tilføje en kolonne skal du åbne den sagsoversigt du ønsker at tilføje kolonnen til. Det kunne f.eks. være:

Du vil gerne tilføje kolonnen ”STU-VU (Specielhåndtering)” til sagsoversigten ”Ikke tildelte  Åbne sager” som du finder under ”Filtreringer, Rapporter og Genveje”.

7.2. Klik på filter ”Ikke tildelte – Åbne sager”

Sådan tilføjer du en kolonne til din sagsoversigt.docx - Word

7.3. Du er nu inde i sagsoversigten. Klik på tandhjulet

7.4. Du kan nu se de kolonner der er tilgængelige.

I kolonnen til venstre scroller du ned til du finder den ønskede kolonne ”STU-VU (Specielhåndtering)”.

Markér kolonnen (1) og tryk på pilen mod højre (2) så den nu findes i højre kolonne (Du kan også dobbeltklikke).

Tryk ”Gem” (3)

TIP! På samme måde fjerner du kolonner. Her flytter du blot kolonner fra ”Synlig” til ”Ikke synlig” og trykker ”Gem”

Sådan tilføjer du en kolonne til din sagsoversigt.docx - Word

7.5. Din kolonne er nu tilføjet til sagsoversigten og ligger længst til højre

7.6. Du kan placere kolonnen der hvor det giver bedst mening. Klik med musen i toppen på kolonnen og træk den hen til den placering du ønsker og giv slip

Sådan tilføjer du en kolonne til din sagsoversigt.docx - Word

7.8. Gentag øvelsen i de grupper du er tilknyttet, hvor du har behov for at se en særlig kolonne. Det kan fx være i nedenstående:

Sådan tilføjer du en kolonne til din sagsoversigt.docx - Word
Sådan tilføjer du en kolonne til din sagsoversigt.docx - Word
Sådan tilføjer du en kolonne til din sagsoversigt.docx - Word
9. Klik på hver enkelt punkt for at se en detaljeret beskrivelse
9.1. "Rekvirent" Her kan du folde rekvirent feltet ud

Her kan du f.eks. under "E-mail",  ændre den e-mail adresse der svares til eller tilføje en ekstra mailadresse (Husk et ; (semikolon) før den anden mailadresse)

9.2. "Oplysninger" Klik på den lille pil for at folde feltet ud

I rullepanelerne kan du ændre kategori og underkategori

9.3. "Planlægning"

Her kan du se hvor lang tid der er til at løse sagen.
OBS: Der må ikke ændres forfaldsdato, da det påvirker en evntuel rapportering.

9.4. "Behandling"

Ansvarliggruppe (afdeling/enhed): Hvilken afdeling  har ansvar for sagen
Ansvarlig: Hvilken medarbejder behandler sagen sagen

  1. Klik her og vælg ansvarlig for at tildele sagen til en anden
  2. Klik her for at tildele sagen til dig selv

3.     Klik her for at ændre status

Bemærk:
Når du skriver til bruger ændres status automatisk til: "Afventer bruger"
Når der er svar fra bruger ændrer status automatisk til: "Svar fra bruger"

10. Indmelding

Her kan det brugeren har meldt ind via formularen. Klik på: "Udvid" for at læse det hele

11. Handling

Når jeg har skrevet beskeden og klikket på: "Gem" sendes der mail til brugeren og status ændres til: "Avventer bruger"

  1. Hvis du sætter flueben i feltet: "Gør usynlig for rekvirent" sendes der ikke mail og notatet bliver internt i sagen.
  2. Her kan du formatere teksten, der sendes til bruger. Her kan du indsætte vedhæftninger, links og billeder.
  3. Klik på stemplet for at oprette egne svar og formuleringer som du bruger ofte
12. Læg en sag til en anden ansvalig eller ansvarliggruppe

Hvis en bruger har indmeldt en sag til en forkert ansvarliggruppe eller en kollega kan hjælpe med dele af en sag, kan man lægge sagen til denne medarbejder eller ansvarliggruppe. Det kan også gælde ved sygdom og lignende.

Gå til feltet: "Behandling"

Klik på rullepanelet ud for: "Ansvarliggruppe" og vælg nu den gruppe/afdeling sagen skal lægges til

Klik eventuelt på den medarbejder der skal have sagen. Det er en god idé at sikre sig vedkommende ikke er på ferie, er syg eller noget lignende.

Afslut ved at trykke: "Gem"

13. Sagsafslutning

Når du som ansvarlig sætter en sag til status løst med svar til bruger modtager bruger svar på mail om at sagen er afsluttet.

Sagen vil for ansvarlig blive tjekket af som udført (se billede nedenfor).

Når der er gået 14 dage uden bruger har reageret på sagen bliver den tjekket af som lukket. Bruger kan nu ikke længere genåbne sagen ved at besvare den ticket der hører til sagen.

Prøver bruger alligevel at skrive til en sag der er lukket modtages et autosvar som henviser til, at man skal indmelde ny sag via ServicePortalen.

14. Tips og tricks

Klik på hver enkelt punkt for at se en detaljeret beskrivelse

Tilføj opgave widget, så du kan se de uddannelser du er tilknyttet i servicedesk

Widget er et element der benyttes til overblik af sager. Der findes to udgaver. ”Opgaver” og ”Opgaver pr. gruppe”. Du skal have ”Opgaver pr. gruppe” da du er tilknyttet flere grupper. Grupper kan fx være uddannelser, WISEflow, lokalebooking osv.

Når du står på forsiden af servicedesk hvor du kan se enten ”Opgaver” (1) eller ”Opgaver pr. gruppe” (2)

Sådan tilføjer du widget opgave pr. gruppe .docx - Word
TOPdesk - Forside – Google Chrome

Hvis du har ”Opgaver pr. gruppe” i din visning skal du ikke foretage dig noget. Så bør du kunne se de uddannelser og andre grupper du er tilknyttet, fx uddannelser, WISEflow, STU-taskforce osv.

Hvis du har "Opgaver" skal du starte med at fjerne den. Gør følgende:

Klik på krydset (1) og bekræft at du vil fjerne widget ved klikke på ”Fjern” (2)

Sådan tilføjer du widget opgave pr. gruppe .docx - Word

Nu skal du tilføje ny widget ”Opgaver pr. gruppe”. Klik på: "Tilføj widget"

TOPdesk - Forside – Google Chrome

Vælg ”Opgave pr. gruppe”

TOPdesk - Forside – Google Chrome

I rullepanelet i kolonne 1 vælg: ”Egne” (1) og i kolonne 2 vælg: "Ikke tildelt" (2) og klik: "OK" (3)

Sådan tilføjer du widget opgave pr. gruppe .docx - Word

Du skal logge ud/ind igen før du kan se ændringen. Klik på: "Bruger-menu" (1) og på: "Log ud" (2)

Sådan tilføjer du widget opgave pr. gruppe .docx - Word

Gå nu ind på servicedesk igen via servicedesk.kp.dk

Din sagsoversigt har nu fået tilføjet de ekstra grupper du er tilknyttet. Visningen afhænger naturligvis af de grupper du er tilknyttet. Det vil være forskelligt fra medarbejder til medarbejder.
Det kan fx se sådan ud:

Sådan tilføjer du widget opgave pr. gruppe .docx - Word
Skriv mail til ansvarlig

Sådan bruger du "Skriv til ansvarlig" til at orientere andre f.eks. en leverandør

  1. Klik her
  2. Vælg undermenuen: "Ansvarlig menu skriv til ansvarlig"

Et nyt vindue åbner:

  1. Du skal ændre modtageren her til at være den du ønsker skal bidrage til sagen
  2. Sæt flueben her , så sendes der en mail til sagen
  3. I feltet her er indsat sagens førløb og notater. Redigér i det efter behov
  4. Klik på: Kuverten for at sende e-mail
Tilføj anden bruger til sag
  1. Når sagen er åben så klik på fanen: "Links"
  2. Klik herefter på: "Personer"
  3. Klik nu på "Linkningsguide"

Et nyt vindue åbner:

  1. Skriv navnet på den person du vil koble til sagen her
  2. Klik her for at søge
  3. Sæt nu flueben ud for den rigtige person
  4. Klik på: "Link"

5.     Klik nu på: "OK" for at afslutte

Brug bogmærker

Hvis man har mange sager kan det være en fordel at bruge bogmærker, så man hurtigt kan finde specielle sager frem

1.     Klik på stjernen når du har sagen åben

2.     Klik på Stjernen i menuen i venstre side for at få en liste over dine bogmærkede sager

Find hurtigt de nygligt viste sager
  1. Klik her
  2. Vælg undermenuen: "Nyligt viste kort"
  3. En liste over de senest åbnede sager vises
Slå en bruger op og find vedkommendes øvrige sager
  1. Skriv brugernavnet her
  2. En liste over brugerens indmeldte sager kan nu ses
Brug søgefunktion
  1. Klik på forstørrelsesglasset
  2. Begynd at skrive din søgning i søgefeltet
  3. Du kan afgrænse søgningen ved at klikke på rullepanelet og vælge mellem:
Se auditspor

Du kan nu se en oversigt over de ændringer der er foretaget i sagen og af hvem

0 Kommentarer

Tilføj din kommentar

Send mig en E-mail når kommentaren bliver besvaret