Standardløsninger i servicedesk?

Hvad er en standardløsning?

Ansvarlige= Dem som har adgang til at løse sager via servicedesk.kp.dk

En standardløsning bruges typisk til at lave et standard svar til en person, som har indmeldt en sag. Det giver typisk mening ved henvendelser, som kommer ofte, og gør at man kan give det lange fine svar, som giver et mere ensartet og professionelt svar. Det kan også bruges til vidensdeling, så flere ansvarlige kan løse sagerne.

Standardløsninger er noget alle ansvarlige har adgang til, så det er en af styrkerne ved standardløsninger i forhold til "egne svar", som kun er synligt for en selv.

Eftersom alle ansvarlige kan se alle standardløsninger, skal der derfor ikke skrives adgangskoder eller andre fortrolige ting. I april 2019 er det medarbejdere fra IT, BYG, HR og Studieservice som har adgang, men det er potentialt alle medarbejdere på KP, som kan se alle standardløsninger. Der kan også redigeres i andres eksisterende standardløsninger, derfor er det naturligvis vigtigt, at man er opmærksom på det kun er ens egne standardløsninger, man redigerer i.

Hvordan ser jeg alle standardløsninger og opretter en ny?

Åbn sagsstyring
  1. Klik på søgeikonet i den røde firkant

1. Klik på dropdownlisten

2. Vælg standardløsninger

1. Her kan søges efter standardløsninger på navn. For at se alle standardløsninger skriv en * som vist på billedet

Her ses et overblik over alle standardløsninger og kan oprettes en ny standardløsning

1. Klik her for at oprette ny standardløsning

Oprettelse af standardløsning

1. Et kort sigende navn til hvornår standardløsningen kan benyttes, som giver mening for dine kolleger. Husk at starte standardløsningen med et præfiks som fx. her ITSUP.

2. Her vælges hvilken kategori standardløsningen skal være synlig i. Dette betyder denne standardløsning kun bliver vist på sager som har denne Kategori. (Kan også vælges underkategori, så kommer den kun frem hvis en sag har den underkategori).

3. Slet foruddefinerede værdi i Prioritet i planlægningsfeltet (står som standard "3. Normal"), og lad alle felter forblive blanke (Fold dropdown ud og tryk: "delete").

4/5. Her vælges at sagen skal tildeles den aktuelle ansvarlige som benytter standardløsningen, hvis det er en 1. line eller 2. Line sag.

6. Her vælges om sagen skal skifte til en bestemt status, når standardløsningen vælges. Hvis du er i tvivl, så lad vær med at udfyld den, så er det op til den aktuelle ansvarlige at vælge status.

7. Denne skal ikke benyttes.

8. Her vælges om standardløsningen, som standard skal vælges at blive sendt til brugeren, som har indmeldt sagen. Hvis du er i tvivl, så lad vær med at sætte flueben i. (Kan sættes flueben i, hvis det kun er en intern oplysning, som kun ansvarlige skal kunne se)

9. Her skrives den tekst, der bliver sat ind på sagen. Det er desværre kun muligt at benytte ren tekst ved standardløsninger, men der kan så linkes til en "større" vejledning med billeder mm. som i dette eksempel.

10. Tryk på Gem for at gemme standardløsningen

Hvordan bruger jeg en standardløsning?

Her ses en helt tilfældig sag, som heldigvis passer sammen med den standardløsning, som lige er blevet oprettet. Når den lille pære er blå, betyder der findes en standardløsning til kategorien som sagen har. Klik på pæren for at se hvilke standardløsninger, som er tilgængelige.

1. Vælg den standardløsning som passer med det indmeldte.

2. Tryk på OK for at benytte standardløsningen på sagen.

1. Her ses det svar som den har sat ind fra standardløsningen. Der kan redigeres i svaret, hvis det ikke passer 100%.

2. I denne standardløsning er det valgt, at den automatisk skal sætte status til Løst, men den kan stadig ændres, hvis det ikke er det man ønsker i den aktuelle sag.

3. Klik på Gem for at sende svaret til brugeren.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

0 Kommentarer

Tilføj din kommentar

Send mig en E-mail når kommentaren bliver besvaret