Vejledninger

Introduktion til Servicedesk som ansvarlig

Senest opdateret

Her er en kort gennemgang af de vigtigste funktioner man som ansvarlig bruger.

Link til videoer der viser funktionerne kan ses HER

Begreber du skal kende:

TOPdesk: Leverandør af Servicedesk

Servicedesk: Ansvarligdelen hvortil sager oprettes og håndteres af ansvarlige

Ansvarlig: En medarbejder der arbejder med sagshåndtering i servicedesk

Ansvarliggruppe: Den enhed man som ansvarlig er tilknyttet (man kan godt være tilknyttet flere)

Basen online: Basen.kp.dk

Basen: Fysisk skranke til fremmøde for brugere

Expand or collapse content Log ind

Åbn en browser og gå til: http://servicedesk.kp.dk

Du skal logge på med dit KP login; det du bruger til din mail

Expand or collapse content Brugergrænseflade
  1. Her kan du tilføje og fjerne filtre, der kan hjælpe dig til specifikke visninger
  2. Her kan du tilføje Widgetsf.eks. "Opgaver", "Opgaver pr. gruppe", filterringer m.m.
  3. Opdateringsknap. Her kan du opdatere forsiden for f.eks. at få indlæst en systemstatus
  4. "Nyligt lukkede kort" (sager). Her kan du finde en genvej til de seneste sager, du har arbejdet på
  5. "Mine indstillinger". Her kan du lave personlige indstillinger til din brugerflade.
Expand or collapse content Sagsoversigt

Klik på et af filtrene for at åbne sagsoversigt:

  1. Du er nu inde i sagsoversigten og kan se, der ligger en sag. Under kolonnen: "Rekvirentnavn" kan du se, hvem der har indmeldt sagen
  2. Klik på tandhjulet for at redigere i hvilke kolonner, der bliver vist i sagsoversigten. Du kan også bruge drag & drop til at bytte om på kolonnerne
  3. Klik her for at slå automatisk opdatering af oversigten til, så løste sager bliver fjernet fra oversigten, og nye dukker frem
  4. Klik her for at manuelt at opdatere oversigten
  5. Dobbeltklik på sagen for at åbne den
Expand or collapse content Sagsbehandling
Expand or collapse content Klik på hver enkelt punkt for at se en detaljeret beskrivelse
Expand or collapse content 1. "Rekvirent" Her kan du folde rekvirent feltet ud

Her kan du f.eks. under "E-mail",  ændre den e-mail adresse der svares til eller tilføje en ekstra mailadresse (Husk et ; (semikolon) før den anden mailadresse)

Expand or collapse content 2. "Oplysninger" Klik på den lille pil for at folde feltet ud

I rullepanelerne kan du ændre kategori og underkategori

Expand or collapse content 3. "Planlægning"

Her kan du se hvor lang tid, der er til at løse sagen.
OBS: Der må ikke ændres forfaldsdato, da det påvirker en evntuel rapportering.

Expand or collapse content 4. "Behandling"

Ansvarliggruppe (afdeling/enhed): Hvilken afdeling har ansvar for sagen
Ansvarlig: Hvilken medarbejder behandler sagen sagen

  1. Klik her og vælg operatør for at tildele sagen til en anden
  2. Klik her for at tildele sagen til dig selv

3.     Klik her for at ændre status

Bemærk:
Når du skriver til bruger, ændres status automatisk til: "Afventer bruger"
Når der er svar fra bruger, ændres status automatisk til: "Svar fra bruger"

Expand or collapse content 5. Indmelding

Her kan det brugeren har meldt ind via formularen. Klik på: "Udvid" for at læse det hele

Expand or collapse content 6. Handling

Når jeg har skrevet beskeden og klikket på: "Gem", sendes der mail til brugeren og status ændres til: "Afventer bruger"

  1. Hvis du sætter flueben i feltet: "Gør usynlig for rekvirent" sendes der ikke mail og notatet bliver internt i sagen.
  2. Her kan du formatere teksten, der sendes til bruger. Her kan du indsætte vedhæftninger, links og billeder.
  3. Klik på stemplet for at oprette egne svar og formuleringer, som du bruger ofte
Expand or collapse content Læg en sag til en anden ansvarlig eller ansvarliggruppe

Hvis en bruger har indmeldt en sag til en forkert ansvarliggruppe, eller en kollega kan hjælpe med dele af en sag, kan man lægge sagen til den rette ansvarliggruppe eller pågældende kollega . Det kan også gælde ved sygdom og lignende.

Gå til feltet: "Behandling"

Klik på rullepanelet ud for: "Ansvarliggruppe", og vælg nu den gruppe/afdeling sagen skal lægges til

Klik eventuelt på den medarbejder, der skal have sagen. Det er en god idé, at sikre sig vedkommende ikke er på ferie, er syg eller noget lignende.

Afslut ved at trykke: "Gem"

Expand or collapse content Sagsafslutning

Når du som operatør sætter en sag til status løst modtager bruger svar på mail om at sagen er afsluttet.

Sagen vil for operatør blive tjekket af som udført (se billede nedenfor).

Når der er gået 14 dage, uden bruger har reageret på sagen, bliver den tjekket af som lukket. Bruger kan nu ikke længere genåbne sagen ved at besvare den ticket, der hører til sagen.

Prøver bruger alligevel at skrive til en sag, der er lukket, modtages et autosvar, som henviser til, at man skal indmelde ny sag via ServicePortalen.

Expand or collapse content Tips og tricks

Klik på hver enkelt punkt for at se en detaljeret beskrivelse

Expand or collapse content Skriv mail til ansvarlig

Sådan bruger du "Skriv til ansvarlig" til at orientere andre f.eks. en leverandør

  1. Klik her
  2. Vælg undermenuen: "Ansvarlig menu skriv til ansvarlig"

Et nyt vindue åbner:

  1. Du skal ændre modtageren her til at være den, du ønsker skal bidrage til sagen
  2. Sæt flueben her , så sendes der en mail til sagen
  3. I feltet her er indsat sagens førløb og notater. Redigér i det efter behov
  4. Klik på: Kuverten for at sende e-mail
Expand or collapse content Tilføj anden bruger til sag
  1. Når sagen er åben, så klik på fanen: "Links"
  2. Klik herefter på: "Personer"
  3. Klik nu på "Linkningsguide"

Et nyt vindue åbner:

  1. Skriv navnet på den person du vil koble til sagen her
  2. Klik her for at søge
  3. Sæt nu flueben ud for den rigtige person
  4. Klik på: "Link"

5.     Klik nu på: "OK" for at afslutte

Expand or collapse content Brug bogmærker

Hvis man har mange sager, kan det være en fordel at bruge bogmærker, så man hurtigt kan finde specielle sager frem

1.     Klik på stjernen, når du har sagen åben

2.     Klik på Stjernen i menuen i venstre side for at få en liste over dine bogmærkede sager

Expand or collapse content Find hurtigt de nyligt viste sager
  1. Klik her
  2. Vælg undermenuen: "Nyligt viste kort"
  3. En liste over de senest åbnede sager vises
Expand or collapse content Slå en bruger op og find vedkommendes øvrige sager
  1. Skriv brugernavnet her
  2. En liste over brugerens indmeldte sager kan nu ses
Expand or collapse content Brug søgefunktion
  1. Klik på forstørrelsesglasset
  2. Begynd at skrive din søgning i søgefeltet
  3. Du kan afgrænse søgningen ved at klikke på rullepanelet og vælge mellem:
Expand or collapse content Se auditspor

Du kan nu se en oversigt over de ændringer, der er foretaget i sagen og af hvem

0 Kommentarer

Tilføj kommentar

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Forrige Vejledning Introduktion til Servicedesk som ansvarlig - Studieservice
Næste Vejledning Standardløsninger i servicedesk?

Har du brug for support?

Opret en sag på basen.kp.dk
Ring på: 70 890 990
i tidsrummet 07.45 – 15.00.

TopDesk

Generelt 4
Kanal STU 3

Oversigt hovedmenu

Print Vejledning
Mangler du stadig hjælp? Kontakt os